『1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度日本一」になれたのか?』山本梁介-読書日記

タイトル
『1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度日本一」になれたのか?』

著者
山本梁介

〈内容〉
2年連続「顧客満足度」ナンバーワン!
スーパーホテルは「安全、清潔、ぐっすり眠れる」を低価格で実現しました。
そして、スタッフはお客さまの感動を自分の感動にできる「自律型感動人間」でなければなりません。
そんな「感動のホスピタリティ」の秘密をご紹介します。
1泊5万円のホテルよりお客さまが満足する秘密とは?
ーアマゾンより引用

〈ひとこと〉
「スーパーホテル。初めて聞くなあ」
　この本『1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか？』を手に取ったとき、ついそんなことを思ってしまった。
　ビジネスホテルといえばアパホテルしか知らない。
　まして息をひそめるようにしてアパホテルの陰に隠れていたホテルが日本一の冠をさずかっているとは。
　まったく知らなかった。
　でもこの本を読んでみると、このホテルがなぜ日本一の称号を冠することになったのか、すんなりと受け入れることができた。
　このホテルのオーナー（CEO）がお客様のことを第一に考え、苦労をいとわずお客様に誠心誠意向き合う接客をしていた。
　ホテルの天井には匂いを吸着する珪藻土を使用し、防音設備は徹底して施工、清掃は髪の毛一本落ちていないように徹底して行われた。
　そしてこのホテルのオーナーは従業員に洗練された接客スキルを求めた。
　オーナーはマニュアルに書いていない接客をホテルで働く従業員がなすことを是としたのである。
　例えば、雨の日にホテルを訪れたお客様にはタオルを手渡したり「あいにくの雨天にスーパーホテルにお越しくださってありがとうございます」とひとこと添えたり。
　お出かけになるお客様には「◯◯様、気をつけていってらっしゃいませ」とお客様の名前をはっきりと口にして挨拶をしたり。
（本当にその接客をやっているのか？お客さんの名前を覚えるなんて不可能じゃね？でも本に書いてあったから、事実なんだろうけど、疑問。）
　この本に書いてあったこの言葉が印象的だ。
"低価格の実現には、さまざまな無駄を省くためのマニュアルが必要です。マニュアルを徹底すれば不備が減ります。そして、スタッフによるサービスのばらつきもなくなります。しかし、私はそのレベルでは満足しません。不満の解消だけならマニュアルで実験できますが、そこには感動はありません。私が目指したものは、満足以上のものです"
　この文を読んでわかるように、この人はお客さんに満足して欲しいのではなくて、ホテルを訪れたお客さんにスーパーホテルのホスピタリティに感動して欲しいのだ。
　お客さんのことを第一に考え、自分にできることはなんなのかを常に考えている。
　僕は3月に大学を卒業して、4月から新卒で会社に入社する。
　働いて稼いだお金でスーパーホテルに泊まってみようかな。
　家の近くのスーパーホテルはどこかなと、東京近郊のスーパーホテルを調べた今日この頃。