『スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである』岩田松雄・高野登-読書

タイトル
『スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである』
著者
岩田松雄
高野登

〈内容〉
元スターバックスコーヒージャパンCEOと元リッツ・カールトン日本支社社長の接客業ニ大トップのリーダーが語る、働くこととは何かホスピタリティとは何かを突き詰める対談。

〈ひとこと〉
今年の3月に大学を卒業、4月に入社。

入社した会社は、外食産業の会社。

そしてまず店長候補として寿司業態の店舗に配属されました。

で、配属されて3ヶ月、店長に「君は言われたことをこなすだけで、お客様に対するホスピタリティがないね」と仕事終わりに言われました。

ホスピタリティってなんだ？

そう思って手にした本がこの本。

この本を読んでわかったことは「ホスピタリティ」とは、従業員の心の内側から溢れ出る人を思う心のようなものだということがわかった。

スターバックスの従業員満足度は国内トップクラス。

知ってます？

スターバックスの離職率は、ほとんどゼロ。

みんな仕事をやめない。

なぜなら仕事が面白いから。

それはどういうことか。

スターバックスで働いている人みんながみんな、仕事が楽しいと思っているのです。

スターバックスで働くことじたいが報酬みたいなの感じなのです。

その本を読んでみた感じ、お店の従業員満足度が高いと、お客様に対するホスピタリティも高くなるようです。

たぶん、理屈はこんな感じ。

従業員が楽しく仕事ができると、従業員の心に余裕が生まれる。

従業員に心の余裕ができると、従業員の視野が広がり、お客様に対して気の利いた接客ができるようになる。

そうなるとお客様の満足度が上がる。

お客様の満足度が上がると、売り上げが上がる。

売り上げが上がると、従業員の給料が上がる。

給料が上がると、従業員のモチベーションが上がる。

従業員のモチベーションが上がると、接客のレベルが上がる。

好循環！

スターバックスのカフェって居心地がいいですよね。

スターバックスでコーヒーを飲むあの心地よい空間の秘密が、
少しわかったような気がします。

従業員満足度が顧客満足度につながるのかあ。

じゃあ、ウチの店の従業員満足度を上げるにはどうしたら良いか。

なにか自分にできることはあるのでしょうか。

お店のために何ができるのか考える、今日この頃。

〈グループ〉

〈楽天ブックス〉

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。　本当のホスピタリティの話をしよう【電子書籍】[ 岩田　松雄 ]